El gran reto de las organizaciones está en conocer mejor las características de sus consumidores y que las decisiones de comunicación y de marketing sobre sus productos o servicios, sean efectivas y les permitan alcanzar un lugar de privilegio en el mercado. Pero lejos de discursos académicos y de fórmulas mágicas, ¿cuál podrá ser el secreto para llegar al punto ideal en la caracterización de ese perfil y alcanzar mayores ventas?

Si bien la investigación cuantitativa, cualitativa y etnográfica ha demostrado el alto valor del análisis de variables demográficas detalladas a la hora de tomar decisiones, que pueden abarcar distribución de la población por edades, sexo, nivel educativo, estrato, condición laboral, creencias, valores, estilos de vida o percepciones frente a múltiples aspectos sociales, este esfuerzo -demandante y costoso-, encuentra un punto de quiebra ante la dificultad de contactar a personas más allá del punto de venta y posterior a su experiencia de compra.

Por eso se habla recientemente, entre otras propuestas, del inbound marketing, una metodología moderna cuyo alcance consiste en acompañar a las personas que inician el proceso de compra de algún producto, comenzar a construir una relación amigable o “friendly” durante todo el proceso de compra, al momento de la transacción final y también, posteriormente, manteniendo contacto permanente, principalmente, a través de redes sociales. De ahí, gran parte del éxito en la fidelización.

Así lo exigen, valga la pena decirlo, las leyes del mercado y la lógica del consumo. Sin embargo, yendo más allá, ese inbound marketing podría ser la puerta de entrada a lo que llaman construcción de personalidad corporativa, “un valor que singulariza las relaciones y transacciones de la empresa con sus diversos públicos”.

Esa singularización, esa relación íntima en la que la organización se toma el tiempo e invierte, además de caracterizar perfiles y aplicar filtros para segmentar audiencias, en retroalimentar la experiencia sobre un producto o servicio, en mantener canales de comunicación permanente y en mantenerse cerca para que el público pueda ser atenido ante cualquier duda o demanda, como quien llama a un amigo.

Así, la investigación dejaría de atender solamente a las dos preguntas principales que resuelve cuando se aproxima a conocer a un comprador: ¿qué piensa? y, ¿por qué lo piensa? El siguiente paso será entonces singularizar, personalizar experiencias, donde por convicción empresarial se logre construir una relación de confianza profunda con el consumidor. Acaso, ¿podríamos ahora mismo hacer alguna caracterización mejor que la que podríamos realizar de algún amigo?, desde hoy deberás mirar al consumidor como tu amigo.

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